Doelgroep
Cliënt en begeleiders
Inleiding
Deze procedure beschrijft de klachtenafhandeling die dient om klachten zoveel mogelijk op te lossen zonder dat de klachtencommissie wordt ingeschakeld. De cliënt heeft wel de mogelijkheid een officiële klachtenprocedure op te starten. De begeleider probeert dit te voorkomen door adequaat te reageren op klachtenuitingen van cliënten.
Cliënten die begeleiding krijgen of begeleiding hebben gehad en die niet tevreden zijn over deze begeleiding of over andere zaken die de organisatie aangaan, kunnen een klacht indienen.
TOM Zorggroep ziet klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle klachten die haar bereiken. Het doel is om de klacht zoveel mogelijk binnen de organisatie in samenspraak met de cliënt op te lossen zonder daarbij gebruik te hoeven maken van de officiële klachtencommissie. Lukt dit niet, dan kunnen officiële procedures gevolgd worden.
Voorwaarden voor het volgen van deze procedure
Deze procedure geldt voor:
• Klachten die zijn ingediend bij de begeleider
• Klachten die schriftelijk zijn ingediend bij de directie
• Klachten die zijn ingediend bij de officiële klachtencommissie worden niet volgens deze procedure afgehandeld
Algemene werkwijze
Met de klachten wordt op een systematische en gestructureerde wijze omgegaan, conform deze procedure van de organisatie. Dit kan leiden tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen, zodat dezelfde fouten of klachten worden voorkomen.
Ten behoeve van deze procedure is een meldingsformulier ontwikkeld. Alle medewerkers zijn verplicht om dit formulier in te vullen wanneer sprake is van een klacht. Het ingevulde formulier wordt tijdens de eerstvolgende vergadering besproken. Dit wordt vervolgens vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt.
Klachten van cliënten worden indien mogelijk direct door de begeleider met de cliënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost.
Daarnaast kan een cliënt een klachten of ideeënformulier invullen. Het klachtenformulier krijgt een cliënt tijdens de intake. Op het formulier kunnen cliënten klachten, ideeën en verbeterpunten voor de organisatie aangeven.
De ingevulde formulieren kunnen worden meegegeven aan de begeleider, per post verzonden naar het kantoor of afgegeven op het kantoor. Alle binnengekomen klachten en verbeterpuntenformulieren worden in eerste instantie door het bestuur geïnventariseerd.
Procedure stap voor stap
1. Ontvangst van de klacht
De klacht of uiting van onvrede van de cliënt komt binnen bij de desbetreffende begeleider.
2. Eerste bespreking
De begeleider signaleert de klacht en probeert deze direct bespreekbaar te maken met de cliënt.
3. Gezamenlijke oplossing
De begeleider zoekt indien mogelijk samen met de cliënt naar een oplossing.
4. Verdere bespreking
Wanneer de klacht niet direct kan worden opgelost, wordt afgesproken om de klacht op een later moment opnieuw met de cliënt te bespreken.
5. Terugkoppeling aan directie
Alle klachten en de uitkomsten worden door de begeleider teruggekoppeld aan de directie via het meldingsformulier.
6. Vertrouwenspersoon
Indien de cliënt de klacht niet met zijn of haar eigen begeleider wil bespreken, wordt aangeboden om de klacht te bespreken met een andere begeleider of vertrouwenspersoon.
7. Vervolggesprek
Tijdens het vervolggesprek tussen de cliënt en de begeleider of vertrouwenspersoon wordt de klacht besproken en wordt samen naar een oplossing gezocht.
8. Tweede gesprek en overleg met directie
Wanneer de klacht opnieuw niet kan worden opgelost, wordt afgesproken dat de cliënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken. In de tussentijd gaat de begeleider of vertrouwenspersoon in overleg met de directie om mogelijke oplossingen te bespreken.
9. Evaluatie binnen het team
De klacht, het resultaat en de maatregelen worden in de teamvergadering besproken en vermeld op de actielijst of in de notulen.
10. Corrigerende maatregelen
De directie neemt, indien nodig, maatregelen om herhaling van de klacht in de toekomst te voorkomen.
11. Terugkoppeling naar de cliënt
De uitkomsten worden, indien gewenst, met de cliënt besproken.