Procedure klachtenafhandeling
Doelgroep: cliënt en begeleiders
Deze procedure beschrijft de ‘klachtenafhandeling’ die dient om klachten zoveel mogelijk op te lossen zonder dat de klachtencommissie wordt ingeschakeld.
De cliënt heeft wel de mogelijkheid een officiële klachtenprocedure op te starten. De begeleider probeert dit te voorkomen door adequaat te reageren op klachtenuitingen van cliënten.
Cliënten die begeleiding krijgen of begeleiding hebben gehad en die niet tevreden zijn over deze begeleiding of over andere zaken die de organisatie aangaan, kunnen een klacht indienen.
TOM Zorggroep ziet klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle klachten die haar bereiken. Het doel is de klacht zoveel als mogelijk is binnen de organisatie in samenspraak met de cliënt op te lossen zonder daarbij gebruik te hoeven maken van de officiële klachtencommissie. Lukt dit niet dan kunnen officiële procedures gevolgd worden.
Hieronder de voorwaarden voor het volgen van deze procedure:
- Klachten die zijn ingediend bij de begeleider;
- Klachten die schriftelijk zijn ingediend bij directie;
- Klachten die ingediend zijn bij de officiële klachtencommissie worden niet conform deze procedure afgehandeld.
Met de klachten wordt op een systematische en gestructureerde wijze omgegaan, conform deze procedure van de organisatie. Dit kan leiden tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen, zodat dezelfde fouten/klachten voorkomen worden. Ten behoeve van deze procedure is een meldingsformulier ontwikkeld. Alle medewerkers zijn verplicht als sprake is van een klacht dit formulier in te vullen. Het ingevulde formulier wordt tijdens de eerst volgende vergadering besproken. Dit wordt vervolgens vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt, zie onder.
Klachten van cliënten worden indien mogelijk direct door de begeleider met de cliënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost.
Daarnaast kan een cliënt een klachten/ideeën formulier invullen. Het klachtenformulier krijgt een cliënt tijdens de intake. Op het formulier kunnen cliënten klachten, ideeën en/of verbeterpunten voor de organisatie aangeven. De ingevulde formulieren kunnen meegegeven worden aan de begeleider, per post verzonden worden naar het kantoor of afgegeven worden op het kantoor.
Alle binnengekomen klachten en/of verbeterpuntenformulieren worden in eerste instantie door het bestuur geïnventariseerd.
Procedure:
Klacht of uiting van onvrede van cliënt komt binnen bij de desbetreffende begeleider;
- De begeleider signaleert de klacht en tracht dit direct bespreekbaar te maken met de cliënt;
- De begeleider zoekt indien mogelijk in samenspraak met de cliënt naar een oplossing;
- Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden dan wordt de klacht op een nader te bepalen moment met de cliënt besproken;
- Alle klachten en het resultaat wordt door de begeleider teruggekoppeld naar de directie middels het meldingsformulier;
- Optie: Indien de cliënt de klacht niet met eigen behandelend begeleider wenst te bespreken dan wordt door de begeleider aangeboden om de klacht met een andere begeleider/vertrouwenspersoon te bespreken;
- Tijdens het vervolggesprek tussen de cliënt en de begeleider/vertrouwenspersoon wordt de klacht besproken;
- Er wordt in samenspraak met cliënt gezocht naar een oplossing;
- Wanneer de klacht nogmaals niet opgelost kan worden dan wordt afgesproken dat de cliënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken. In tussentijd gaat de begeleider/vertrouwenspersoon in overleg met de directie om een oplossing te bespreken;
- De klacht, het resultaat en de maatregelen worden in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld op de actielijst en/of in notulen; De directie neemt maatregelen (zo nodig in een protocol) om de klacht in het vervolg te voorkomen;
- De uitkomsten worden (indien gewenst) met de cliënt besproken.
Typography is the art and technique
Is de cliënt ondanks de inspanning van behandelend begeleider en/of vertrouwenspersoon (in samenspraak met de directie) niet tevreden gesteld, dan wordt de cliënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij Klachtenportaal Zorg. TOM Zorggroep is bij deze organisatie aangesloten.
Bij een klacht die ingediend is bij de klachtencommissie dan volgt de klachtenprocedure conform de procedure van deze onafhankelijke klachtencommissie.
Onvrede over zorgaanbieder melden
Het kan gebeuren dat een behandeling of geleverde zorg niet voldoet aan uw verwachting. Lukt het niet de klacht samen met uw zorgverlener naar tevredenheid op te lossen, dan staan we u graag bij. De ervaren en onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Klachtenportaal Zorg vinden persoonlijk contact vanzelfsprekend. Wij komen naar u toe voor een gesprek. Door zorgvuldig te luisteren en de verschillende perspectieven goed te vertalen, voelt u zich echt gehoord: de basis voor het oplossen van de ontevredenheid met wederzijds begrip. Heeft u advies of ondersteuning nodig, of wilt u een klacht indienen? Vult u onderstaand formulier in en we nemen op korter termijn contact met u op.
Klachtenportaal Zorg behandelt klachten over zorgaanbieders die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. Op de site van uw zorgaanbieder kunt u vinden waar de klachtenregeling is ondergebracht.
Wat gebeurt er nadat we uw klacht hebben ontvangen?
Zodra we uw klacht hebben ontvangen (per e-mail of per post), neemt een van onze onafhankelijke en ervaren klachtenfunctionarissen contact met u op. Er zijn voor u geen kosten hieraan verbonden.
De klachtenfunctionaris onderzoekt de daadwerkelijke klacht en de gewenste oplossing. KPZ vindt persoonlijk contact vanzelfsprekend, daarom komen wij naar u, als u dat wenst. Door zorgvuldig en onpartijdig te luisteren en de verschillende perspectieven goed te vertalen, voelt u zich weer echt gehoord. De rol van de klachtenfunctionaris is die van bemiddelaar. Hij of zij overlegt dus ook met de zorgaanbieder. Als u uiteindelijk samen met de klachtenfunctionaris en de zorgaanbieder om tafel gaat, ligt de oplossing vaak al binnen handbereik.
We bereiken het mooiste resultaat als de klachtenprocedure beëindigd mag worden, omdat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Gelukkig is dat ook heel vaak het geval: in de praktijk wordt meer dan 90% van de zaken die wij behandelen, door beide partijen naar tevredenheid afgehandeld.
